ACCUEIL / VENTE / SERVICE

CLIENT + : MIEUX SE CONNAÎTRE POUR ACCUEILLIR LE CLIENT



Objectifs

 - Comprendre ses comportements réactifs et apprendre à gérer ses émotions
 - Développer sa confiance, son estime et sa connaissance de soi pour mieux comprendre le client, ses besoins et ses attentes
 - Améliorer son savoir-être pour mieux satisfaire le client


Compétences / Métiers visés

Hôtellerie et Restauration


Public / Participant

Toute personne en contact avec la clientèle dans un établissement du CHR et du tourisme.


Pré-requis

Toute personne en contact avec la clientèle dans un établissement du CHR et du tourisme


Programme

APPRÉHENDER LA RELATION CLIENT ET LA POSTURE D’ACCUEIL
- Relation client, accueil : quand le besoin d’identité est en jeu
- Regard porté sur les métiers d’accueil et de service (par nous mêmes, par les clients)
- Quand le client est perçu comme un danger
- L’estime de soi, valeur du besoin d’identité et son préalable : la confiance en soi

METTRE DU SENS SUR NOS COMPORTEMENTS RÉACTIFS EN SITUATION RELATIONNELLE CONFLICTUELLE
- L’émotion, un processus biologique qui est une solution…   et non un problème
- Les faits et l’effet : où commence notre responsabilité ?
- La confiance : témoin de sécurité / la tension : signal du manque d’estime de soi
- La valeur de nos comportements réactifs et leur coût

DÉVELOPPER LES BONNES PRATIQUES POUR UN ACCUEIL EFFICACE
- Faire attention à sa posture
- Reconnaître le client dans tous ses états
- Adopter un comportement assertif
- Utiliser l’écoute active : écoute, observation, reformulation et questionnement
- Employer un langage positif, précis et personnalisé


Méthodes et outils pédagogiques (Les +)

- Réflexion individuelle et collective
- Mise en situation et jeux de rôle
- Support de formation remis à chaque participant

NIQUET Marion

Assistante Pédagogique

Téléphone  : 05.56.79.51.86

Certificat de Formation

Formation Certifiante

Durée / Rythme :

- 2 jours consécutifs, soit 14 heures
- Horaires : de 8h30 à 16h30, café d'accueil à 8h15 (sous réserve de modification)

Prix

• Tarif : 550€ (prix net de TVA)
• Financement possible par votre OPCA, Pôle emploi ou autofinancement
• Déjeuner non inclus, possibilité de déjeuner sur place

Éligibilité CPF :

Non